Régler un litige avec un site marchand...

Le Consommateur est bien protégé par la loi française. Nous vous indiquons si après la démarche à employer si vous avez un souci avec un site marchand.

N'oubliez pas que même après avoir commandé et payé, vous avez 7 jours pour vous rétracter et être remboursé.

Principe de base

Dans toutes les correspondances que vous aurez avec le marchand, prenez soin de garder toutes les pièces justificatives : bon de commande, ticket CB, mail annulation ou rupture de stock, courriers, … ainsi que les dates précises. Dans la suite de ce document, vous verrez que ces précautions, avant tout achat chez un cyber-marchand, sont la règle d'or à respecter scrupuleusement.

Nous vous engageons à privilégier les échanges par écrit afin d'avoir des preuves. N'oubliez pas l'adage « Les écrits restent, les paroles s'envolent ».

N'hésitez pas à faire des copies d'écran, des impressions des mails envoyés et reçus avec en-tête* ou des fichiers PDF** des pages web concernées.

* Certains e-maileurs permettent d'afficher l'en-tête du message mail par défaut invisible permettant de faire figurer la date d'envoi et la réponse du serveur

** Nécessite l'installation d'un petit logiciel comme PDFCreator (gratuit) sur PC - En standard sur Mac par le menu impression

Phase 1 - L'accord à l'amiable et la médiation

Pour résoudre à l'amiable vos différends, vous pouvez commencer par contacter le service clientèle du marchand. Si celui-ci tarde dans ses obligations, vous pouvez alors contacter le Médiateur du Net et déposer un dossier de réclamation avec vos pièces jointes au format électronique. Ce service lancé en 2004 avec le soutien des pouvoirs publics, permet dans bon nombre de cas de résoudre son problème.

Avant de saisir le Médiateur du Net, vous devez avoir les preuves de vos démarches préalables de règlement à l'amiable : courriers, …

Phase 2 - Le Tribunal d'instance

Dans le cas où la médiation aurait échoué, vous pouvez saisir le Tribunal d'Instance de votre juridiction en déposant un recours :

• Dans le cas d'un remboursement ou d'une réduction qui n'aurait pas été honoré, c'est Le dépôt au greffe
• Dans le cas d'un manquement à l'exécution d'une obligation, c'est L'injonction de faire

Ces procédures sont intéressantes dans la mesure où elles sont gratuites et ne nécessitent pas d'avocat. Un Juge de proximité va statuer sur le dossier en analysant toutes les preuves apportées. Vous pouvez en outre demander des dommages et intérêts si vous considérez avoir été lésé. Dans ce cas, il faudra apporter les preuves et quantifier le dommage. Indiquez alors que vous demander la somme de (...) en vertu de l'article 700 du NCPC (Nouveau Code de Procédure Civiles).

L'injonction de payer se substitue normalement à la procédure du dépôt au greffe dans le cas d'un commerçant traditionnel. En effet, l'injonction de payer nécessite de déposer la plainte au Tribunal du siège du cyber-marchand et n'est donc pas adaptée pour le cas des cyber-marchands.

Vous pouvez retirer le formulaire pour l'injonction de faire directement au Tribunal ou par téléchargement sur Internet.

Conseils gratuits

Pour avoir des conseils gratuits pour la création des dossiers, n'hésitez pas à utiliser les services suivants :

• La DGCCRF : Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes. Il existe un bureau dans tous les départements français
• Les services juridiques gratuits associés souvent à votre CB ou aux assurances contractées
• Les permanences des avocats, pour les connaître renseignez-vous auprès du Tribunal de votre juridiction

Bonne chance !

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L'écologeste, le geste citoyen j'y pense, je m'y engage …

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